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CRM 系统设计全复盘(一):客户关系的定义

发布日期:2019-10-08   

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  近几年在 Socail CRM 产品设计中摸爬滚打、踩坑无数,对 CRM 业务及软件系统设计上形成了自己的理解,在此对自己这些年的产品设计经历做个复盘,总结分享自己对产品的思考,接受同行的检验。

  符合「目标细分市场」的客户不一定是已经在品牌产生购买行为的客户,也可以是有需求的潜在客户。

  整个 CRM 的业务流程都是基于对客户细分的理解展开的,通过理解客户特征和需求的差异性,投放不同资源和策略提高交易额,也可以通过分析每个客户的价值,清楚哪些客户更值得投资和努力来保留,哪些则允许流失。

  细分的方法多种多样,从数据挖掘的角度来看,客户细分是通过分析挖掘尽可能多的用户数据,以发现有意义的模式和规则,通过形成「细分模型」来完成的细分。「细分模型」具有可操作性、可重复性以及可验证性的特点,「细分模型」会根据一定的“推理规则”给客户打上不同的“标签”,通过“标签”可以对客户进行差异性分类。

  响应者,表现出一定兴趣的潜在客户。例如,参加了品牌在线下举办的活动,关注了品牌的社交账号。

  沉默或已经流失的客户,一段时间没有返回的客户,或是流失到竞争对手那里,或是没有发现产品的价值。

  这些阶段的精确定义取决于业务。对于电商网站而言,响应者是注册网站账号的用户;新客户是首次购买用户,让新客户产生重复购买行为的工作往往集中在新客产生的前几个月。

  一个客户只可能处于一个生命周期阶段,但在客户关系持续期间,一个客户可以以多个角色身份同品牌发生互动,例如:粉丝、消费者、香港118kj开奖直播直播。会员、使用者,甚至可以从品牌的购买者转变为品牌的推销员。不同的客户角色对于品牌来说具有不同的价值,包括运营层面和数据层面的价值,因此在 CRM 的业务工作中,品牌需要对每一种客户角色采取不同策略的维护。

  关系能持续的发展是建立在互益的基础上。管家婆论坛778849平马2019年9月18日河南地区花生价。随着品牌可触达的生命周期阶段延长了,品牌所提供的价值不再仅限于售卖的产品及服务上,前期对潜在客户传播有价值的消费知识、消费经验、提供有质量的活动,培养客户对品牌的信任,可以有效提高交易转化。而对于已经成为品牌客户的提供更丰富的个性化专属服务可以提高客户对品牌的忠诚度,减少客户流失。

  客户价值进行分层从而决定对不同价值的客户采取不同的“态度”。客户价值需要从多个角度结合考虑,分析的变量通常可以抽象成3个方面:关系持续的时间长度、客户与品牌交互频次、客户的总收益。

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